エンゲージメント（engagement）とは、「婚約」「誓約」「約束」「契約」などの意味を持つ単語です。使用シーンによって意味合いは異なりますが、「深いつながりを持った関係性」を示す言葉と言えます。
一方、ビジネスにおいては、「従業員の会社に対する愛着」と「企業と顧客の信頼関係」の２つの用途があります。
以下では、「従業員エンゲージメント」と「顧客エンゲージメント」の2つの観点から解説していきます。
「従業員エンゲージメント」
「従業員エンゲージメント」とは、従業員が会社に対して抱く「愛社精神」のことです。つまり、「従業員のエンゲージメントが高い」とは、職場環境や労働条件などに満足しており、仕事に対するモチベーションが高い状態を表します。これにより、生産性の向上、離職率の低下、会社の人気度が高まるなど、
多くのポジティブな効果をもたらします。
「従業員満足度」との違い
「従業員エンゲージメント」とよく似た言葉として、「従業員満足度」がありますが、明確な違いがあります。従業員満足度とは、職務内容、労働環境、人間関係、金銭待遇、福利厚生などの面から見た、職場の居心地の良さを表す言葉です。つまり、「従業員エンゲージメント」は、従業員と会社がともに作用し合って成長し、企業の業績向上につながるのに対し、「従業員満足度」は満足度が高いからといって業績が伸びるわけではありません。会社と従業員が、主体的にお互いの成長を促すという関係性は、単なる「従業員満足度」とは違うでしょう。
「顧客エンゲージメント」
エンゲージメントは従業員との関係だけでなく、「会社」と「顧客」の関係を表すこともあります。
顧客が会社に対してどれだけ親密な関係を持ち、信頼しているかの指標です。
「顧客エンゲージメント」が高まると、ユーザーがプロダクトやサービスを継続的に使用し、
誰かに紹介することによって新たな顧客をもたらす可能性もあります。これにより、リピート率の向上、良い口コミが増える、売上や利益増加に繋がるなど、
これもまたポジティブな効果を生みます。
「顧客満足度」との違い
顧客満足度は、顧客がその会社のプロダクトやサービスにどれだけ満足しているかの指標です。顧客満足度は商品やサービスを購入する前の印象が含まれているため、エンゲージメントの観点からは少し外れています。つまり、「顧客満足度」が顧客の瞬間的な体験の数値であるのに対し、「顧客エンゲージメント」は、顧客と企業の信頼度の高い長期的な関係性のことです。
エンゲージメントの重要性
離職率が高くなっているこの時代に、「従業員エンゲージメント」は大変重要なものさしとなります。終身雇用ではなく、実力主義になったことで、優秀な人材が「良い企業」に流れるようになりました。「良い企業」とは色々な観点から捉えることができると思いますが、エンゲージメントが高い企業は従業員が主体的に貢献しようとするため、定着率が高まるでしょう。さらに、エンゲージメントが高い企業は、生産性や営業利益率にも良い影響を与えられるとされています。つまり、離職防止の意味だけではなく、企業において「人」が重要とされている中で、企業にとって「エンゲージメント」は切っても切り離せない関係なのです。
これから企業に求められること
少子化が進み、働き手が少なくなってきている中で、「企業が人を選ぶ」時代ではなく、「人が会社を選ぶ時代」となってきています。だからこそ、会社はエンゲージメントを高め、「選ばれる」会社になることが求められてきています。そのためには、従業員が働きやすいい環境を整え、組織文化を見直すことが重要です。
さらに、社内教育やマネジメント改革、コミュニケーションの充実など、従業員に積極的に成長の機会を与えることも重要です。
さらに顧客に対しては、「お客様」の気持ちを誰よりも考え、価値を提供することが求められます。昔から、「商人の心得」として、「買い手よし、売り手よし、世間よし」という「三方よし」の考え方があります。まさに自社に対しての信頼関係を築くことが重要です。
そして、人手不足、市場激化のこの時代にこそ、「エンゲージメント」が求められてきているのです！
レポーター：名城大学1年 飯田思遠
